[vc_row][vc_column][vc_column_text]

Le CRM, l’outil indispensable pour votre hôtel

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Trop d’hôtels oublient de se concentrer sur le client en lui-même. L’outil CRM vous sera utile pour offrir la meilleure expérience à votre client avec un séjour 100% personnalisé à son image et répondant à ses envies, attentes et besoins. 

Un client satisfait entraînera des commentaires positifs et donc vous aidera à vous démarquer de vos concurrents.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Offrez à vos clients la meilleure des expériences grâce à leurs données vous indiquant leurs attentes et leurs besoins. Un logiciel de gestion de relation client, aussi appelé CRM, est un indispensable à mettre en place dans votre établissement hôtelier. Il vous permettra de centraliser toutes les informations et donc d’optimiser votre expérience client.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Pourquoi avoir un CRM pour votre hôtel ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Qu’est-ce qu’un CRM ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un logiciel de gestion de la relation client, appelé en anglais CRM ou Customer Relationship Management, sert aux entreprises à gérer la relation client, comme son nom l’indique. 

Il s’agit de l’association d’outils et de connexions permettant de piloter toutes les interactions de votre établissement hôtelier avec chaque client. Actuellement, ces interactions se font via différents canaux : 

➡️ le site web de l’hôtel

➡️ le portail client

➡️ les emails marketing et transactionnels 

➡️ les réseaux sociaux 

➡️ les SMS 

Avec la mise en place d’un CRM, votre entreprise pourra offrir une expérience client cohérente et personnalisée grâce à une base de données enrichie en permanence. Le fait d’avoir une multitude de canaux rend difficile la gestion de la relation client manuellement. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6765″ img_size= »large » alignment= »center »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

PMS et CRM, quelles sont les différences ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le monde de l’hôtellerie est habitué à utiliser un PMS, qui désigne un système de gestion des établissements. Il s’agit d’une plateforme permettant aux hôtels de gérer les fonctions de réception comme les réservations, les arrivées, les départs, la tarification des chambres ou encore la facturation. 

Même s’ils restent la base indispensable à avoir pour tout hôtel, le PMS possède un nombre limités de fonctions CRM et ne peuvent pas créer des scénarios de marketing d’automatisation par exemple. Car le CRM se concentre sur la relation client au sens large : stockage des informations, suivi des interactions, fonctionnalités pour améliorer la relation, gestion de la fidélisation ou encore options de personnalisation. 

Afin d’assurer une expérience client efficace, il est nécessaire pour un établissement d’utiliser ces deux outils qui sont complémentaires.  [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Le CRM en quelques points

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]➡️ Un CRM vous permet d’enrichir la connaissance que vous avez de votre clientèle. De ce fait, vous pouvez créer une offre personnalisée à 100% et donc accroître votre expérience client. 

 

➡️ Toutes les informations nécessaires se trouvent sur un seul et même logiciel, c’est un véritable gain de temps pour toutes vos équipes. 

 

➡️ Gardez un œil sur la satisfaction de vos clients et sur qui sont vos clients réguliers. Le CRM est utile pour la fidélisation. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Quelle est la finalité d’un CRM pour votre établissement hôtelier ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Investir dans un CRM pour votre hôtel sera bénéfique sur deux plans : vos clients et vos équipes afin de toujours proposer la meilleure expérience client.  [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Placer le client au coeur de votre établissement

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Comme son nom l’indique, le CRM est un outil pour gérer la relation client. Il permet de créer des séjours personnalisés à l’image de votre marque mais surtout qui répondent aux besoins et attentes de vos clients. 

Le logiciel va accompagner le client à chaque moment de son voyage pour que celui-ci se sente écouté et guidé. Le CRM va vous aider à valoriser un client régulier en lui offrant une expérience adaptée à ses préférences (services ajustés, table ou chambre préférée…). 

Il n’y a pas de secret, la réputation d’un établissement hôtelier vient de la satisfaction et des retours de clients. Alors placer au cœur vos clients et leur expérience n’est pas négligeable.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6764″ img_size= »large » alignment= »center »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Aider vos équipes

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le CRM sera un bénéfice pour toutes les équipes de l’hôtel, de la réception afin d’identifier les clients lors de leur arrivée à l’équipe de direction et commerciale pour connaître leur profil et affiner leur stratégie. 

Il permet à toutes les équipes d’accéder aux mêmes informations des clients et à communiquer entre eux. La partie “notes manuelles” est importante et doit être valorisée dans l’outil car elle permet d’ajouter des précisions sur chaque fiche client.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Les avantages d’un CRM pour votre hôtel

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Communiquer les informations au sein des équipes

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]En ayant toutes les informations accessibles simplement et dans un même endroit, vous faciliterez le quotidien de vos équipes. Avoir un outil central donne l’occasion de tenir informer tout le monde des exigences et besoins des clients. Par exemple, une note laissée sur la fiche d’un client avec ses allergies ou s’il préfère avoir deux lits simples ou un lit double.

Vous pouvez également choisir qui aura accès à chaque information sur votre CRM, en fonction de la sensibilité de vos données.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Traiter vos données

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le CRM vous permet donc de centraliser vos données, mais également de les traiter afin d’en ressortir les informations dont vous avez besoin. Vous pourrez avoir un meilleur suivi d’un parcours client de la réservation à son après-séjour.

Grâce à cet outil, vous aurez la possibilité avec votre équipe de connaître l’historique de votre client et de pouvoir améliorer son expérience client lors de la réservation et pendant son séjour sur place. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Automatiser les process

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un des avantages majeurs d’un CRM pour votre établissement hôtelier est la possibilité de segmenter votre liste de clients ou de contacts en fonction de critères comme leur âge, VIP, les familles… 

Par exemple, vous pouvez créer des listes des habitués afin de vous assurer de leur fidélisation et de leur proposer des services selon leurs habitudes ou besoins. 

Ces listes vous permettront également d’automatiser certains processus pour vous libérer de tâches chronophages.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6763″ img_size= »large » alignment= »center »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Se différencier de la concurrence

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Perfectionner votre stratégie marketing

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Votre stratégie marketing sera améliorée grâce à un CRM. Grâce aux informations de vos clients, vous pourrez communiquer de la bonne manière avec eux. Cela vous permettra de créer de nombreux parcours clients adaptés. 

Le but est de fidéliser vos clients avec des promotions sur des activités ou services pouvant les intéresser. Le CRM permet de rendre vos opérations plus rentables avec un marketing plus ciblé.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Les erreurs à éviter

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Afin d’utiliser au mieux votre outil CRM, vous devez garder en tête son objectif : ne pas déranger inutilement le client. Grâce aux informations que vous aurez à son sujet, vous pourrez adapter votre message. 

 

Voici quelques exemples de sur-sollicitation qui dérangent vos clients : 

➡️ Indiquer des informations personnelles déjà envoyées à l’hôtel (adresse, données bancaires, carte d’identité…)

➡️ Recevoir des offres ou services qui ne leur correspondent pas (offre famille pour un couple sans enfant, restaurant non végétarien pour quelqu’un qui l’est…) 

➡️ Remplir un formulaire long et qui n’a pas d’intérêt direct pour eux

➡️ Avoir à trouver une information simple par eux-même (tarif, horaire, accès…) 

➡️ Faire la réservation d’un service et avoir plusieurs étapes intermédiaire 

➡️ Ne pas connaître les tarifs des prestations supplémentaires proposées (prix cachés)

➡️ Ne pas recevoir les offres qui les intéressent (services de l’hôtel…) [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Quel CRM choisir selon la taille de votre établissement ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Tous les CRM ne sont pas équivalents, chacun propose des services très basiques comme l’envoi d’emailing tandis que d’autres sont plus complets et peuvent répondre aux besoins de gros complexes hôteliers. 

Un logiciel CRM est un atout important dans la démarche de digitalisation de votre hôtel. En enregistrant toutes ces données, vous pourrez créer des expériences uniques et personnalisées pour vos clients à chaque point de contact. 

Vous devez choisir votre CRM en fonction de la taille de votre établissement hôtelier car les besoins diffèrent en fonction de la capacité d’accueil. Par exemple, les petits hôtels auront besoin d’un CRM orienté notoriété et expérience client alors qu’une grande chaîne se concentrera sur la centralisation des données et l’automatisation. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6766″ img_size= »large » alignment= »center »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Un hôtel de moins de 50 chambres

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pour un établissement de cette taille, vous aurez besoin de : 

➡️ Suivre les interactions avec les clients 

➡️ Obtenir des bases de données segmentées

➡️ Augmenter la satisfaction client[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Un hôtel de 50 à 100 chambres

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Dans ce cas là, le CRM est utile pour : 

➡️ Digitaliser et rendre automatique certaines procédures pour le client comme le check-in / check-out

➡️ Communiquer au mieux avec les clients pendant le séjour, avec un chat par exemple

➡️ Concevoir des campagnes d’email marketing 

➡️ Fidéliser les clients réguliers avec des promotions ciblées

➡️ Gérer votre e-réputation [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Un établissement avec plus de 100 chambres

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Plus le nombre de chambres est important, plus le CRM aura d’utilité et de fonction pour votre hôtel. Pour ce nombre de chambres, celui-ci est utile afin de : 

➡️ Gérer les confirmations de réservation 

➡️ Reconnaître les clients qui sont prioritaires lors de leur séjour 

➡️ Élaborer un système de conciergerie en ligne disponible dans chaque chambre et pour chaque client 

➡️ Améliorer votre compréhension des besoins et des attentes de chaque client 

➡️ Mettre en avant des services supplémentaires à plusieurs étapes du parcours client 

➡️ Proposer des services adaptés au profil de chaque client pour un parcours toujours plus personnalisé[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Vous souhaitez investir dans un CRM pour votre établissement hôtelier mais vous ne savez pas vers qui vous tourner ? Prenez contact avec nos experts pour discuter de votre projet.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

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Les avantages d’un logiciel CRM pour une équipe commerciale

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]La gestion des contacts et du cycle de vente peuvent être complexes pour une équipe commerciale. Un CRM résout tous ces problèmes pour garantir le bon fonctionnement de l’entreprise.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Pourquoi utiliser un CRM ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un CRM, acronyme de Customer Relationship Management, est un type de logiciel centré sur la gestion de la relation client. Il peut également être appelé en français GRC : Gestion de la Relation Client. 

Un logiciel CRM est un outil permettant de mettre en place une stratégie dans le but de développer et d’optimiser les relations d’une entreprise avec ses prospects et ses clients. Le logiciel s’adapte aux processus de chaque entreprise. 100% personnalisable, un CRM est là pour répondre aux besoins de vos équipes. 

Le CRM se construit autour de ces 3 éléments :  

 

➡️ l’automatisation : le logiciel permet d’automatiser des tâches dans votre processus de vente, de service client ou encore de marketing. 

 

➡️ la collaboration : il sert à coordonner les parties prenantes de l’entreprise pour mettre en place une gestion de la relation client idéale. 

 

➡️ l’analyse : l’outil effectue une analyse des données collectées pendant la gestion de la relation client. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6456″ img_size= »large » alignment= »center »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

L’importance d’un CRM pour les équipes commerciales

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le logiciel CRM est indispensable pour les équipes commerciales. Il aide à améliorer les performances tout en optimisant la gestion de la relation client. C’est un véritable appui dans la collecte et l’analyse des données, dans les collaborations aussi bien interne qu’avec des clients ou encore pour automatiser certaines tâches. L’utilisation d’un logiciel CRM s’accompagne d’une augmentation des ventes et une satisfaction générale de vos clients grâce à de nouveaux processus. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Les avantages d’un CRM pour une équipe commerciale

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un logiciel CRM donne une vue 360° de la gestion de la relation client et des actions commerciales à faire, en cours et à suivre. Il répond aux besoins spécifiques de votre entreprise. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Amélioration de la gestion des relations clients

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]L’un des avantages clés d’un logiciel CRM est l’amélioration de la gestion des relations clients. En centralisant les informations des clients sur un seul logiciel, le CRM permet aux équipes commerciales de mieux connaître leurs besoins et de suivre les interactions. Le CRM apporte une meilleure satisfaction de la part des prospects et clients car il permet une meilleure prise en compte des demandes et des préférences des clients. 

Grâce à l’historique complet des échanges avec chaque client, les équipes commerciales peuvent mieux anticiper leurs besoins et améliorer la qualité de leur service. Elles pourront également cibler les efforts de vente sur les prospects les plus qualifiés. Un logiciel CRM va les aider à prioriser les efforts commerciaux et maximiser les résultats. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Facilitation de la gestion de la pipeline de vente

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Tout d’abord, un pipeline de vente est une représentation visuelle de l’ensemble de vos prospects à chaque étape de votre processus commercial. Il facilite à votre équipe le suivi de l’avancée de chaque projet, du début à la fin. Pour qu’un pipeline de vente soit efficace, il faut savoir bien le gérer. 

Un logiciel CRM vous permet de gérer ce pipeline de vente en organisant vos opportunités et en priorisant les tâches. Cela va aider l’équipe commerciale à rester focalisée et organisée pour conclure davantage de ventes, avec le moins d’actions répétitives possibles. De cette manière, le CRM améliorera les performances commerciales. 

Le CRM permettra également aux équipes d’identifier les obstacles à la vente et d’ élaborer une nouvelle stratégie pour les surmonter, dans le but d’améliorer leurs performances globales. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Optimisation de la communication en interne

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un logiciel CRM est une véritable aide pour la communication au sein de votre équipe commerciale. Il permettra d’améliorer la coordination et la collaboration entre les membres de l’équipe. En partageant les informations sur les prospects et clients, la qualité des décisions commerciales sera améliorée. 

Le CRM permettra aux équipes de se partager les informations, les opportunités de ventes et les stratégies commerciales plus rapidement, ce qui renforcera la cohésion et la productivité. En suivant les différentes activités et tâches de cette façon, il évitera les doublons ou les erreurs de communication. Un CRM peut également être utile aux équipes pour mieux anticiper les besoins en termes de ressources et de personnel. 

Enfin, le manager d’une équipe commerciale pourra suivre sur le CRM les performances des membres de l’équipe en temps réel. Il pourra alors proposer des axes d’amélioration à son équipe, améliorer la transparence et la qualité de la communication interne. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6455″ img_size= »large » alignment= »center »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Analyse des données et suivi des performances

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Parmi les avantages d’un logiciel CRM pour les équipes commerciales, vous retrouverez l’analyse des données et le suivi des performances. En centralisant toutes les informations dans un seul et même endroit, le CRM peut fournir des données précises sur les performances de l’équipe. Ces données peuvent être utilisées par les équipes afin d’évaluer leur progression, identifier les opportunités d’amélioration et développer des stratégies pour atteindre leurs objectifs de vente. 

Grâce aux différents tableaux de bord et aux rapports détaillés sur les performances commerciales, un logiciel CRM peut aider à aligner les efforts de l’équipe commerciale avec les objectifs de l’entreprise. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Comment un CRM peut améliorer votre processus de vente ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Automatisation des tâches répétitives

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un logiciel CRM sert à automatiser des tâches répétitives et chronophages comme : 

➡️ la saisie de données

➡️ le suivi des prospects 

➡️ l’envoi de mails et de relances

➡️ le suivi des opportunités

➡️ l’envoi de devis

 

Ce processus d’automatisation fera gagner du temps et économiser des efforts aux équipes commerciales. Cela permet aux équipes de se concentrer sur d’autres activités à valeur ajoutée comme les rendez-vous avec les prospects et les clients, les prises de contact, la négociation ou encore les clôtures de ventes. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Amélioration de la visibilité des prospects et des opportunités

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un logiciel CRM sert à améliorer la visibilité sur les prospects et les opportunités qu’ils constituent en permettant à l’équipe commerciale de consulter et de partager facilement les informations essentielles telles que leur historique, leur état actuel et leur potentiel. 

Le CRM va donc améliorer la prise de décisions et la stratégie commerciale en identifiant les opportunités les plus prometteuses et en définissant les plans d’action pertinents à mettre en place. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Gestion centralisée des informations clients

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]En permettant aux membres d’une même équipe de consulter et de mettre à jour facilement les informations sur les prospects, un logiciel CRM centralise la gestion des informations sur les clients actuels et potentiels. Cela permet d’optimiser la qualité des interactions avec les clients, renforcer les relations et convertir les prospects en clients fidèles. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Possibilité d’intégrer d’autres outils de vente

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]D’autres outils de ventes peuvent être intégrés dans un logiciel CRM comme 

➡️ des outils de marketing automation 

➡️ des plateformes de paiement en ligne 

➡️ des outils de facturation

… tout ce qui peut faciliter le processus de vente, d’achat ou de paiement, et améliorer la qualité des interactions avec les clients ! [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6460″ img_size= »large » alignment= »center »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Comment choisir un logiciel CRM adapté à votre équipe commerciale ? 

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Évaluer vos besoins en matière de gestion des relations clients

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Avant de choisir un CRM pour votre équipe commerciale, il est nécessaire de déterminer les besoins de vos collaborateurs dans la gestion des relations clients. Cela peut inclure la gestion : 

➡️ des opportunités de vente 

➡️ des leads

➡️ des communications avec les clients 

Une fois vos besoins évalués, vous pourrez choisir un CRM qui y répond spécifiquement. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Rechercher des solutions adaptées à votre secteur d’activité

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Il est très important de rechercher un logiciel CRM adapté à votre secteur d’activité. Par exemple, si vous travaillez dans le secteur de la finance, vous devriez opter pour un CRM qui offre des fonctionnalités spécifiques pour ce secteur comme la gestion des risques, la sécurité et les réglementations. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Estimer les fonctionnalités dont vous avez besoin et leur facilité d’utilisation

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Une fois les besoins évalués et la recherche d’une solution adaptée à votre secteur d’activité, il est primordial d’évaluer les fonctionnalités des différents CRM afin de déterminer lequel correspond le plus à vos besoins. 

Certaines fonctionnalités doivent être facile d’utilisation pour votre équipe commerciale afin qu’ils puissent tirer le meilleur du CRM, parmi elles, la gestion : 

➡️ des communications avec les clients  

➡️ des opportunités de vente

➡️ des rapports [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Examiner le coût et la flexibilité des solutions

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le coût et la flexibilité des solutions CRM sont des éléments à prendre en compte. Il est important de trouver un CRM qui s’adapte à votre budget mais qui vous propose une solution flexible qui peut évoluer en fonction de vos besoins. Et pour maximiser l’efficacité de votre équipe commerciale, assurez-vous de choisir un CRM qui offre des options d’intégration d’autres outils de vente. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Vous souhaitez vous équiper d’un CRM pour appuyer votre équipe commerciale mais vous ne savez pas à qui vous adresser ? Contactez dès maintenant nos experts pour nous faire part de votre projet.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

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Comprendre les différences entre ERP vs CRM pour choisir sa solution

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Parce que nous proposons des services d’intégration de solutions de gestion d’entreprise, nous sommes soumis à de nombreuses questions de la part de nos clients. “Pourquoi devrais-je choisir un ERP plutôt qu’un CRM pour ma gestion d’entreprise ?”, “J’ai déjà un CRM, est-il compatible avec une solution ERP ?”, “Pourquoi un CRM me suffirait-il plutôt qu’un ERP ?”. Car en effet, la frontière entre ces deux logiciels est parfois mince et les différences peu claires. Bien qu’un écart considérable existe entre ces deux outils, ils ramènent tous les deux au même point : connaître vos clients et optimiser le système de votre structure. Dans cet article, après avoir récapitulé la fonction et les caractéristiques de ces deux logiciels de gestion, nous verrons lequel est le plus adapté à votre activité selon vos objectifs et ambitions.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Le CRM, votre allié commercial

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

La définition CRM

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le CRM est un Customer Relationship Management, soit un logiciel de gestion de la relation client (GRC) en français. En d’autres termes, il permet la centralisation de toutes vos interactions avec vos clients, intervient dans chaque étape de votre processus de conversion, et vous offre une vue panoramique pour l’analyse de vos différents flux. Ainsi, il vous permet de réunir l’ensemble de vos données client et optimise donc votre organisation.  

Le GRC peut être disponible sous forme d’une application web, d’intranet, de logiciel téléchargeable ou encore d’outil selon les préférences des entreprises, pour offrir une accessibilité maximale. Il peut donc être déployé en mode Saas (Software as Service) sous forme de cloud, ce qui permet un accès instantané à vos ressources à partir de n’importe quelle plateforme web, sans être contraint(e) d’avoir téléchargé le CRM au préalable sur votre ordinateur. En plus d’un gain de coût certain, il vous permet une mobilité sans faille ainsi qu’une organisation plus flexible. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »4627″ img_size= »large » alignment= »center »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Les axes d’intervention du CRM

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le CRM intervient dans 3 grands axes de la relation client :

➡️  Une vision 360 degré des actions et interactions clientèle : le CRM vous permet de suivre et d’analyser l’historique de vos interactions afin d’organiser et de fluidifier vos processus. Ainsi, vous pouvez construire une base de données unique et facile à suivre pour tous les aspects commerciaux de votre activité.

➡️  Le ciblage marketing : le CRM vous offre la possibilité de mettre en place des campagnes marketing ciblées, et d’en mesurer leur impact afin de déterminer les attraits de votre cible et ses besoins premiers. 

➡️  Un service client personnalisé : il optimise la gestion des demandes et des incidents, et vous aide à la programmation de rendez-vous.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Les 3 principes fondamentaux 

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le CRM est couramment résumé à l’automatisation des forces de ventes, or ses fonctionnalités offrent des possibilités d’action bien plus larges. En effet, cette solution commerciale numérique peut être représentée autour de 3 principes :

➡️  Le collaboratif

➡️  L’analytique

➡️  L’opérationnel.

Au fur et à mesure des années, ses fonctions se sont donc étendues afin de couvrir l’ensemble des processus liés à la prospection, à la vente ainsi qu’au service client. Ces solutions CRM permettent donc de rassembler vos outils, vos différentes stratégies et vos processus de fonctionnement de l’étape de la rencontre client jusqu’aux suivi sur le back office. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »4628″ img_size= »large » alignment= »center » title= »Les 3 domaines d’intervention du CRM »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Ses avantages pour votre activité

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le CRM est un outil hautement recommandé pour créer une relation durable avec vos clients et gérer votre processus de fidélisation. Il vous permet d’entretenir et d’optimiser vos différents contacts et flux avec vos cibles. Ceci, afin d’obtenir une vision et gestion instantanée et complète. 

De quoi simplifier grandement le travail de vos commerciaux et offrir à vos clients et prospects des services de qualité, qui seront un atout majeur face à vos concurrents.

De plus, il est un compagnon indispensable quand vous souhaitez analyser le comportement et les besoins de vos clients, et permet d’acquérir des informations capitales (freins, attentes) pour réajuster vos actions marketing et votre communication.

En termes d’organisation, le CRM est un véritable levier pour mesurer le degré de maturité de vos différents leads, ainsi que pour ôter ceux qui ne correspondent pas à vos objectifs. Se concentrer sur vos leads adéquats vous permettra de consacrer votre temps et votre énergie à l’entretien de la satisfaction de votre clientèle confirmée. 

Entre organisation de vos différentes prospections, création d’un agenda de prise de rendez-vous et relance, génération de rapports détaillés, prise de commande, les fonctionnalités potentielles sont nombreuses et le gain de temps et d’efficacité est grand. 

Grâce au CRM, vous arrivez à vous adapter aux enjeux du temps et à l’évolution de votre activité. En effet au fil des années, votre base de données, votre portefeuille comme votre fichier client augmentent et la gestion des différentes informations paraît de plus en plus difficile.

Outre la productivité et le gain de temps, le GRC quand il est correctement pensé et installé, permet de générer des bénéfices à long terme. En effet, la gestion commerciale qu’offre le CRM permet à vos équipes de déterminer les leads importants en temps réel afin de conclure plus de ventes.

Vos commerciaux voyant leur productivité augmentée peuvent assurer une meilleure gestion de la relation client afin d’optimiser la rétention de clients. Ceci, impactant également positivement votre image de marque en termes de relation et service client.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

L’importance du cahier des charges

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pour mettre en œuvre un projet CRM, il vous faudra d’abord élaborer un cahier des charges en y indiquant des informations clés telles que le fonctionnement de votre entreprise, vos objectifs à travers ce CRM, vos spécificités, les salariés qui vont l’utiliser, les ressources disponibles pour ce projet. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Des exemples d’outils CRM efficaces

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Parmis les nombreux intervenants du marché en matière de CRM, certains sont réputés pour offrir des services de qualité à un prix juste :

➡️  Hubspot : Simple, rapide et disposant d’une version gratuite, il offre de la flexibilité et des fonctionnalités puissantes.

➡️  Oracle : Un des plus fiable du marché, vous offrant une solution adaptable grâce à ses différents modules. 

➡️  Odoo : Un CRM conçu et réfléchi pour le client, afin de vous orientez vers les meilleures prises de décision possibles, avec une expérience utilisateurs intuitive pour vos collaborateurs. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

L’ERP, puissant allié de votre gestion d’entreprise

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »4631″ img_size= »large » alignment= »center »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]L’ERP (Enterprise Resource Planning) traduit par “Progiciel de gestion” (PGI) peut être défini comme un logiciel permettant de gérer et raccorder tous les processus opérationnels et la ressource d’une structure afin d’en optimiser sa gestion. Il est constitué d’un ensemble de modules interagissant en synergie et capables de s’adapter aux spécificités de votre entreprise, en prenant en compte tous ses pôles. 

Tout comme le CRM, il est disponible sous forme d’application web, d’intranet, de logiciel téléchargeable. Il est également accessible sous forme de cloud, un déploiement dont les nombreux avantages ne sont pas à négliger tant en termes de prix que d’efficacité. 

Le PGI dit “sur-mesure”  est composé de différents modules (fonctionnalités) compatibles et connectés en permanence à votre base de données, afin de vous offrir un résultat unique et une solution qui répond précisément à vos besoins, et que les autres entreprises de votre secteur ne peuvent se procurer.

Son architecture est flexible et offre à vos équipes une expérience utilisateur de qualité. En effet, construit à partir de vos processus existants à travers une compréhension juste de votre organisation, son appropriation par les salariés est grandement facilité.

Il existe également des ERP « standards » sous forme de système packagé qui peuvent répondre à vos besoins basiques.  Cependant, l’absence de modules et fonctionnalités spécifiques à votre activité peuvent desservir des fonctionnalités inutiles. En termes d’optimisation, l’ERP packagé peut donc s’avérer beaucoup moins rentable et efficace sur le long terme. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

 Les axes d’intervention d’un ERP

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Tandis que le CRM intervient seulement sur la gestion de la relation client, l’ERP quant à lui est capable de regrouper l’intégralité des polarités, départements et différentes ressources d’une entité. Il défi donc les organisations classiques afin d’apporter une productivité colossale. 

En effet, une solution ERP personnalisée peut couvrir grâce à ses nombreux modules les processus liés à : 

➡️  La finance et la comptabilité

➡️  Les ressources humaines

➡️  Le marketing

➡️  La planification et suivi de projet

➡️  La production

➡️  La vente.

Ainsi, il vous sera capable de gérer l’intégralité ou une partie des processus de votre entreprise selon vos besoins. Si vous constatez une baisse de régime dans l’un de vos départements, l’ERP peut être la solution à votre problème.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Quelle technologie choisir pour un ERP ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Parmi les nombreux éditeurs présents sur le marché des progiciels de gestion intégrée, il y en a un qui selon nous sort du lot : Odoo. Ce logiciel open source, c’est -à -dire accessible aux développeurs experts du monde entier, peut être constamment amélioré avec de nouveaux modules. Ces modules, autrement appelés “applications”, sont développés en fonction des besoins réels des structures suite à des études de cas. 

Son design intuitif et moderne offre à ses utilisateurs une prise en main facile et agréable. Des améliorations et des mises à jour sont régulièrement effectuées afin qu’Odoo évolue plus rapidement que les solutions des autres éditeurs, et soit toujours à la pointe de la technologie, au plus près des besoins. Ainsi, de nombreuses entreprises telles que Toyota, Hyundai, Veolia ou encore Danone ont opté pour cet outil afin d’optimiser une partie ou l’ensemble de leurs processus.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »4640″ img_size= »large » alignment= »center » title= »schéma erp »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Les avantages d’un ERP pour votre structure

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Il offre une vue 360 degré de votre structure permettant d’analyser chaque département, de retrouver n’importe quelle ressource, et de suivre l’intégralité de votre évolution en temps réel. Il peut grandement vous aider dans le développement de votre entreprise, vous apportant une harmonisation des flux optimale tout en réduisant vos coûts. 

Grâce à sa scalabilité, c’est-à-dire à sa capacité à subir une forte augmentation de la demande tout en gardant son niveau de performance, l’Enterprise Resource Planning peut répondre à vos perspectives d’évolution, notamment à votre désir d’internationalisation. En effet, le mode Cloud sur mesure peut vous permettre de répondre aux enjeux de différents pays et ses applications au contexte international.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Les enjeux de la mise en place d’un ERP

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si les bénéfices peuvent être énormes grâce au PGI, il faut toutefois qu’il soit conçu en bonne et due forme afin qu’il devienne véritablement efficace. En effet, la mise en place de ce logiciel si complet nécessite une véritable connaissance et analyse de sa propre entreprise. Si le CRM comporte moins d’enjeux, l’ERP et ses domaines d’intervention doivent être mûrement réfléchis avant leur mise en œuvre. Et cela nécessite donc un cahier des charges définissant précisément vos besoins, ainsi que les attentes de vos différentes équipes. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

L’importance du cahier des charges d’un ERP

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ce cahier des charges doit regrouper des informations essentielles telles que :

1. Un préambule sur les raisons et objectifs vous poussant à l’acquisition d’un ERP
2.  Votre secteur d’activité, des infos clés sur votre entreprise (CA, effectif, nombre de structures, position sur le marché) ainsi que les produits, services et différentes offres que vous proposez.
3. Des explications concernant l’organisation de votre entité, les différents sites géographiques, la manière dont les départements communiquent entre eux.
4. La description de votre environnement, l’explication des liens qui existent avec vos fournisseurs, vos clients, vos partenaires ainsi que vos co-traitants ou sous-traitants. Cela permettra à votre prestataire de réfléchir à la nature de chaque module spécifique.
5. Le dressage de la cartographie de vos différents processus métiers. Cette partie va être la plus déterminante pour la compréhension de vos besoins. En effet, c’est à la suite de l’analyse détaillée de cette section que votre prestataire va pouvoir vous proposer une modélisation sur mesure, capable de s’ajuster à l’ensemble de votre mécanisme. Vous devrez également détailler votre type de production, si c’est en série ou alors sur prévision afin que la solution puisse être en adéquation avec votre fonctionnement.

Ce cahier des charges est primordial pour assurer la bonne compréhension de vos objectifs et vous couvrir en cas de défaut de réalisation par votre prestataire. Il doit donc être le plus précis et le plus affiné possible. Il ne doit également pas être mis au second plan si vous voulez acquérir ou refondre un ERP. C’est en quelque sorte votre garantie de réalisation.

Chaque liaison de module doit être correctement réalisée afin de ne pas fausser les données de toute l’entreprise.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

CRM versus ERP, lequel choisir selon votre activité

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Maintenant que nous avons défini les caractéristiques et rôles de ces deux outils, il s’agira de voir lequel est le plus adapté et le plus rentable pour votre activité.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

La définition de vos besoins

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Comme nous l’avons vu précédemment, le cahier des charges est primordial pour correctement définir vos besoins, avoir une trace écrite de votre demande et pouvoir bénéficier des avantages qu’offrent le CRM et l’ERP. C’est par la définition et l’analyse de vos besoins et des objectifs attendus, qu’il sera possible de déterminer l’outil à adopter, et comment l’adapter à votre structure. Ainsi, deux types de besoins seront à définir : les besoins fonctionnels et les besoins technologiques.

Vos besoins fonctionnels se réfèrent aux processus métiers que vous souhaitez automatiser. Ils doivent être définis de la manière la plus détaillée possible pour que le prestataire comprenne vos attentes. Est-ce une automatisation pour l’ensemble de votre activité ou bien seulement pour la relation client afin d’augmenter vos ventes et améliorer votre fidélisation ? Quels flux souhaitez-vous numériser et pourquoi ? Quel(s) département(s) intègre la solution ?

Concernant les besoins technologiques, il s’agira de définir sur quelle(s) plateforme(s) vous voudrez que la solution personnalisée soit disponible : via le web ou téléchargeable sur votre ordinateur ? Cette solution doit-elle être compatible avec d’autres applications que vous utilisez ou les remplacer ? Quelle méthode de sécurité souhaitez-vous, comment désirez-vous vous authentifier ?

À la suite de cela, la solution adaptée à votre besoin paraîtra alors évidente.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »4633″ img_size= »large » alignment= »center »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Dans quelles conditions choisir le CRM ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si vous êtes une jeune entreprise avec des perspectives d’évolution grandissantes mais que vous voulez y aller étape par étape, le CRM sera un choix stratégique pour vous habituer à la numérisation de vos flux et à trouver votre équilibre. Il vous permettra d’automatiser dès le départ votre relation clients afin de mettre en œuvre des processus vous aidant à les conserver sur le long terme. Ainsi, vous aurez plus de temps à consacrer aux autres aspects de votre entité. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Dans quelles conditions choisir l’ERP ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si vous êtes prêt(e) à automatiser l’ensemble de vos flux et à optimiser l’intégralité de votre organisation, vous êtes alors un(e) candidat(e) éligible à l’ERP. En effet, il sera un atout majeur afin d’augmenter en productivité et en performance ainsi qu’à accéder à des informations précises en temps réel. 

Bien qu’il représente un grand changement pour votre structure, il vous apporte sur le long terme une meilleure compétitivité sur le marché, une coordination fluide de vos différents collaborateurs et départements, et des rapports d’analyses détaillés afin d’apporter les corrections nécessaires à vos processus avant qu’ils ne vous causent de réels problèmes. 

De plus, si vous souhaitez déployer votre entreprise sur d’autres régions ou à l’international, le PGI vous sera d’une aide précieuse dans votre management et votre gestion des différentes ressources. 

Si vous disposez d’un CRM et que vous voulez passer à l’étape ERP, sachez que ces deux solutions sont complémentaires. En effet, leur utilisation conjointe comporte des avantages pour le contrôle de vos coûts et l’augmentation de vos ventes. 

Cependant, ces deux outils peuvent parfois être difficiles à connecter entre eux, et leurs tarifs respectifs peuvent paraître élevés. Il faut savoir que l’ERP peut couvrir le rôle d’un CRM. Cela vous permet de centraliser vos données sur le même progiciel et de réduire vos dépenses.

Par conclusion, le CRM est donc un bon outil pour débuter dans sa gestion des flux clients et créer une fidélisation. Cependant, à termes et selon l’évolution de votre structure, l’ERP semble par finalité inévitable. Mais alors, comment être sûr(e) d’acquérir un ERP qui tient ses promesses et qui vous permettra une gestion fluide de vos pôles tout en vous dégageant un ROI confirmé ?[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

L’enjeu du choix du prestataire

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un grand nombre d’acteurs se revendiquent compétents dans l’intégration d’une solution ERP, or les multiples offres que l’on trouve sur le marché ne sont pas toujours fiables et peuvent mettre votre projet en péril. Si vous n’étudiez pas scrupuleusement les offres et que vous négligez le contenu de votre cahier des charges, vous aurez investi du temps et de l’argent pour un logiciel inefficace et coûteux. Le choix et l’étude de votre prestataire s’avèrent être un aspect primordial. 

Ainsi, afin de vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’ondes que votre potentiel prestataire, demandez-lui de reformuler votre besoin. Si il est investi et qu’il a bien étudié votre projet de mise en œuvre, il sera en mesure de vous proposer des options adaptées et judicieusement réfléchies.

Le prix est également un facteur de choix. Plus le prix est bas, plus il faudra vous poser des questions sur la réelle efficacité de votre PGI. Le sur-mesure peut avoir un coût élevé, mais il est à percevoir comme un investissement intelligent grâce aux bénéfices financiers et organisationnels qu’il vous dégagera.

Cependant, les différents coûts liés à l’ERP (prix des modules, licence, coût d’intégration, formation, gestion de projet) doivent être justifiés par votre prestataire afin de vous faire bénéficier d’un prix juste.

Vous souhaitez acquérir un CRM ou un ERP mais vous ne savez pas à qui vous adresser ? Contactez dès maintenant nos experts pour nous faire part de votre projet.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]